Mateusz Balcerski 

Jak rozmawiać z trudnym klientem, który Cię nie szanuje i kłamie prosto w oczy? Nie przekonuj go i nie łap na kłamstwie. Zamiast tego ustal zasady rozmowy i zapytaj o konkret. Tyle. Reszta tego tekstu to wyjaśnienie, dlaczego to działa i jak to zrobić krok po kroku.

Wyobraź sobie. Jest wtorek, 9:40. Klient spóźnia się o dwadzieścia minut, nie przeprasza i od progu mówi: „Proszę po prostu przysłać ofertę”. Pytasz o budżet, a on macha ręką i mówi: „Pieniądze to nie problem”. Co robisz? Większość handlowców wybiera jedną z dwóch dróg. Albo chłodnieje i kończy rozmowę w myślach, albo się dostosowuje i wysyła ofertę. Niestety skutek jest ten sam. Klient znika. Nie ma odpowiedzi albo ciągle słyszysz jakieś „później”.

Dlaczego tak się dzieje? Moim zdaniem to czy klient jest trudny czy nie, nie ma tutaj znaczenia. Znaczenie ma to czy ktokolwiek ustalił, jak ma wyglądać wasza rozmowa. Bo jeśli nikt nie ustala zasad, to ustala je ten, kto ma mniej do stracenia.

Nie jesteś w tym sam. W badaniu „Sprzedawałbym więcej…”, które od 2020 roku prowadzimy w Sandler Training Twarowski & Partners, prosimy uczestników naszych szkoleń o dokończenie zdania: „Sprzedawałbym więcej, gdyby tylko klienci…”.
W 2024 roku uczestnicy najczęściej wskazywali brak partnerstwa ze strony klientów, w tym brak szacunku: 14,7% wskazań (!), prawie trzy razy więcej niż w latach 2020–2023. Na trzecim miejscu znalazł się brak szczerości (10,4%). Handlowcy pisali wprost: „Kłamstwo, brak szczerości i zdecydowania”, „porywczość, brak szacunku”. Ktoś napisał chciałbym, żeby klienci „ustalali jasne zasady gry” i „nie zmieniali ich podczas trwania meczu”.

Podobnie jest w innych krajach. W badaniu Christine Porath, opisanym przez „Fortune”, około trzech czwartych respondentów (2000 pracowników pierwszej linii i obserwatorów z 25 branż) mówiło, że niegrzeczność zdarza się co najmniej raz w miesiącu. A według Gartnera 67% kupujących B2B woli kupować bez udziału handlowca. Klient, który nie czuje, że cię potrzebuje, rzadko dba o twój komfort.

Takie spotkanie kosztuje podwójnie. Raz, bo zabiera godziny, które mógłbyś oddać komuś, kto naprawdę chce kupić. Drugi raz, bo po kilku podobnych rozmowach zaczynasz wątpić nie w klienta, a w siebie.

Sandler odwraca pytanie. Nie „Jak rozmawiać z klientem, który mnie nie szanuje i kłamie?”, tylko „Co mogę ustalić sam, aby temu zapobiec?”. Z tego wynika zdanie, które będzie wracać w tym tekście jak refren: kontroluj proces, nie klienta.
Poniżej sześć ruchów, każdy jako odpowiedź na pytanie, które może się pojawić w twojej głowie przy takiej sytuacji.

Czy klient naprawdę kłamie, czy tylko się zabezpiecza?

Jeśli zastanawiasz się czy klient naprawdę kłamie, czy tylko się zabezpiecza, to zwykle się zabezpiecza. Dlaczego? Bo większość ludzi wchodzi na rozmowę z handlowcem z jedną myślą: „Zaraz będą mnie przekonywać”. Kahneman i Tversky pokazali, że ból ze straty jest prawie dwa razy większy, niż radość z korzyści o podobnej wartości. Klient, który ujawni budżet, widzi w tym stratę: pozycji, kontroli, pola do negocjacji. Więc zazwyczaj powie Ci mniej niż rzeczywiście wie.

To samo pokazują badania nad negocjacjami. W pracy Rogersa, Zeckhausera, Gino, Nortona i Schweitzera („Journal of Personality and Social Psychology”) 52% ze 184 menedżerów z kursu Harvard Business School przyznało, że w części lub w większości negocjacji używa palteringu, czyli mówi zdania prawdziwe, ale wprowadzające w błąd. Kłamstwo wprost zadeklarowało 21%. To badanie dotyczy menedżerów w negocjacjach, nie klientów w ogóle, ale zwróć uwagę na proporcje. Półprawda jest normą, a kłamstwo wyjątkiem. Znasz to z praktyki gdy słyszysz: „budżet jest”, „decyzja należy do zarządu”, „to tylko wstępnie”.

Pamiętaj też, że klient ma prawo nie mówić wszystkiego. Może się obawiać, że informacja zostanie użyta przeciwko niemu, chronić swoją pozycję w negocjacjach albo pamiętać złe doświadczenia z innymi handlowcami. Jak mimo to dotrzeć do prawdziwych intencji klienta, piszemy w osobnym tekście, a krok po kroku pokazujemy to w webinarze „Jak odkrywać, co naprawdę myśli klient?”.

Dobry lekarz, gdy słyszy „nic mi nie dolega”, nie wzywa ochrony. Pyta: „A co pana tu przyprowadziło?”. Zrób to samo. Półprawda to dobra wiadomość, bo prawda jest gdzieś blisko.

Traktuj każde zdanie klienta jak hipotezę, nie wyrok.

Czy to możliwe, że sam przyczyniam się do braku szacunku?

Czy sprzedawca sam przyczynia się do braku szacunku – niestety tak, i to częściej, niż chcielibyśmy to przyznać. Odpowiedz sobie szczerze: ile razy wysłałeś ofertę po pierwszej rozmowie, nie wiedząc, kto podejmuje decyzję? Sandler opisuje ten schemat bez litości. Typowy kupujący gra według zasady „bądź miły, zdobądź wycenę, zniknij”. Typowy sprzedawca mu w tym pomaga: rozdaje wiedzę za darmo i nie dostaje niczego w zamian, czyli uprawia tak zwany bezpłatny konsulting.

Co z tego wynika? Kto pracuje za darmo i bez zobowiązań, jest traktowany jak służący, a nie usługa. Cudzy charakter trudno zmienić. Własny plan rozmowy zmienia się łatwo. Dlatego zrób sobie prosty test i odpowiedz na pytania: Czy zadałem pytania, zanim zacząłem mówić o ofercie? Czy ustaliłem, co się stanie po spotkaniu? Jeśli nie, klient nie złamał zasad, bo zasady nigdy nie powstały.

Z naszych obserwacji wynika, że nieszczerość klienta częściej, niż myślimy, ma źródło po stronie sprzedawcy: w presji albo w ukrytym przekonaniu, że „i tak liczy się tylko cena”. Wtedy handlowiec sam omija temat wartości, a „muszę to przemyśleć” bierze za wymówkę, choć klientowi po prostu brakuje informacji. Pisaliśmy o tym w tekście „Nie wciskaj”, a jak przestać dawać klientom bezpłatny konsulting, ćwiczymy na dwudniowym szkoleniu Sandler Foundations.

Szacunek nie jest nagrodą za uprzejmość. Jest skutkiem równej pozycji.

Jak zareagować na lekceważący ton i nie dać się sprowokować?

Zmień stan Ja, z którego odpowiadasz. Sandler opiera się tu na Analizie Transakcyjnej Erica Berne’a. W analizie transakcyjnej w sprzedaży mówimy o trzech stanach Ja: Rodzicu, Dorosłym i Dziecku. Klient, który mówi „Pana rolą jest podać cenę, a nie pytać o budżet”, przemawia jak Krytyczny Rodzic. Co robimy zwykle? Opcje są dwie albo odpowiadamy z tej samej pozycji, czyli kontratakiem, albo z pozycji Dziecka, czyli przeprosinami. Niestety w obu przypadkach rozmowa wpada w tzw. transakcję skrzyżowaną i stoi w miejscu.

Najlepiej działa połączenie Troskliwego Rodzica i Dorosłego: ciepło w tonie, rzeczowość w treści. Na zajęciach rocznej szkoły sprzedaży Sales Mastery uczymy „przekieruj i połącz na nowo”:

• Zmień tonację. Zwolnij, obniż głos.
• Potwierdź równą pozycję. Mów o procesie, nie o człowieku: „Chcę, żeby ta rozmowa była dla Pana warta czasu”.
• Wróć do ustaleń. Nie przepraszaj za pytania. Przeprosiny niszczą równorzędność. W Sandlerze mówimy: „Dziecko zostaw w samochodzie”.

A tu gotowe zdanie, które możesz użyć już jutro na spotkaniu: „Zanim wyślę ofertę, czy mogę zadać kilka pytań, żebyśmy nie marnowali Pana czasu?”. A jeśli ton się nie poprawia, nazwij to spokojnie: „Odnoszę wrażenie, że to spotkanie jest dla Pana uciążliwe. Wolałby Pan je przełożyć?”. Klient zwykle się zatrzymuje, bo nikt nie próbuje z nim wygrać.

„Zostaw dziecko w samochodzie” i zadbaj o równa pozycję.

Jak ustalić zasady rozmowy z klientem, który je łamie?

To proste. Za pomocą Kontraktowania (w materiałach Sandlera także: kontrakt wstępny, ang. up-front contract). Kontrakt - czyli wspólne ustalenie celu, czasu, agend i rezultatu spotkania.

Dlaczego to takie ważne? Przeważnie każdy handlowiec ustala jakąś agendę spotkania, ale kontrakt robi coś więcej: zmienia to, kto prowadzi rozmowę. Metoda Sandler Selling System mówi wprost, że Kontraktowanie daje kontrolę nad spotkaniem i buduje równą pozycję biznesową. Zwróć uwagę na liczbę mnogą: agendy. Jest agenda klienta, czyli czego oczekuje, i twoja agenda, czyli o co zapytasz i czego potrzebujesz, żeby ruszyć dalej.

Brzmi to mniej więcej tak: „Myślę ,że obydwoje chcemy wiedzieć czy to spotkanie ma sens, zatem ja zadam kilka pytań, mogą pojawić się także trudniejsze pytania, Pan zada swoje, na spotkanie mamy 45 minut. A na końcu Pan zdecyduje czy to o czym rozmawialiśmy ma sens i idziemy dalej, czy też nie. Obydwie odpowiedzi są dla mnie OK.

I teraz pytanie: po co dawać klientowi prawo do „nie”? Po to, żeby przestał się bronić. Klient, który boi się presji, dostaje coś rzadkiego: pewność, że nikt go nie przyciśnie i wie, że zawsze może powiedzieć nie.
A kiedy widzisz, że tracisz kontrolę to w każdej chwili możesz wrócić do kontraktu: „Czy mogę wrócić do tego, co ustaliliśmy na początku?”.

Kontraktowanie to jeden z filarów Sandler Selling System, metody rozwijanej od ponad 50 lat. To nie pojedyncza sztuczka, tylko element całego procesu sprzedaży. Dlatego działa także z klientem, który zmienia zasady w trakcie meczu. Kontraktowanie ćwiczymy na dwudniowym szkoleniu Sandler Foundations.

Zakontraktuj przebieg spotkania i trzymaj się jego ustaleń.

Jak zapytać o nieścisłość, nie oskarżając klienta o kłamstwo?

Pytaj o przykład, nie o prawdę. Dlaczego pytanie o przykład jest dobre? Bo „na pewno?” zamyka drzwi, a „proszę opowiedzieć o ostatniej takiej sytuacji” je otwiera. Człowiek, który opisuje konkretną scenę, przestaje ogólnikować, i zwykle włączają się emocje. Wtedy pytanie „A co konkretnie?” prowadzi do tego, co naprawdę boli. Jak układać takie pytania, opisujemy w tekście „Sztuka zadawania właściwych pytań”. A teraz uchylając rąbka tajemnicy kilka sposobów.

Metoda odwracania, czyli odpowiedź pytaniem. Klient: „Budżet nie jest problemem”. Ty: „Cieszę się. Jak firmy w takiej sytuacji zwykle planują taki wydatek? Jak to wygląda u Państwa?”. Zasada 3+: zadaj co najmniej trzy takie pytania, zanim przejdziesz dalej, bo dopiero trzecia odpowiedź zwykle ujawnia prawdziwą intencję.

Historia z drugiej ręki. „Rozmawiałem z firmą z Państwa branży. Na początku też nie chcieli podawać budżetu, bo bali się, że wycena pójdzie w górę. Wtedy ustaliliśmy…”. Mówisz o trudnej sprawie i nikogo nie atakujesz. To wzór, nie cytat z konkretnej rozmowy.

Metoda negatywnego odwracania, czyli przyzwolenie na odmowę: „Zakładam, że to może się nie udać. Czy po tej rozmowie nadal ma to dla Państwa sens?”. Zdziwisz się: gdy „nie” przestaje być zakazane, klient szybciej mówi „tak” i szybciej mówi prawdę. Presja budzi obronę, przyzwolenie ją rozbraja.

Prawda jest tańsza, gdy „nie” jest dozwolone. Nawet „muszę to przemyśleć” bywa darem. Zapytaj: „Co dokładnie chce Pan przemyśleć?”. Więcej takich narzędzi znajdziesz w naszym e-booku „Gdyby tylko klient był ze mną szczery…”.

Kiedy przestać rozmawiać z trudnym klientem?

Warto przestać rozmawiać z trudnym klientem, gdy mimo kontraktu i pytań nie dostajesz prawdy. Sandler ma na to trzy filozofie: kupujący musi zasłużyć na czas sprzedawcy, niektórzy kupujący nie zasłużą, a to sprzedawca decyduje, kiedy proces się kończy.

Przeciągające się decyzje to druga najczęstsza bolączka handlowców w naszym badaniu (10,7% wskazań). Brak decyzji też jest decyzją, tyle że nieuczciwą wobec obu stron. Zamknięcie sprawy bywa najuczciwszym ruchem, możesz powiedzieć: „Wygląda na to, że to nie jest dobry moment. Zamknijmy temat, a gdyby się zmieniło, wróćmy do rozmowy”.

Każda godzina odzyskana z pozornej szansy to godzina dla klienta, który naprawdę chce rozmawiać. Odpowiedź „nie” nie jest porażką, tylko informacją. Handlowiec, który to rozumie, przestaje bać się trudnych rozmów, bo niczego nie musi wymuszać.

Jeśli przeciągające się decyzje dotyczą całego twojego lejka, obejrzyj nasz webinar „Jak skrócić przeciągające się procesy decyzyjne i zwiększyć sprzedaż?”. A jeśli klient jest zachwycony, ale nie kupuje, zajrzyj do tekstu „Klienci zachwyceni, ale nie kupują?”.

Kwalifikuj potencjalnego klienta, także na „nie”.

Jak przygotować się do rozmowy z trudnym klientem?

Te sześć ruchów brzmi prosto, dopóki nie siedzisz naprzeciw klienta, który patrzy na zegarek. Pod presją nie sięgamy po notatki ze szkolenia, tylko wracamy do nawyków. Dlatego w Sandler Training Twarowski & Partners ćwiczymy kontraktowanie, odwracanie pytań i reakcję na lekceważący ton co tydzień przez 12 miesięcy, w rocznej szkole sprzedaży Sales Mastery, na sytuacjach, które uczestnicy przynoszą ze swoich spotkań. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić, czy ta metoda jest dla ciebie, zacznij od dwudniowego Sandler Foundations.

A jeśli prowadzisz zespół, zadaj sobie pytanie: czy twoi handlowcy mają wspólny sposób otwierania spotkań, czy każdy improwizuje? Tym zajmujemy się w programie dla menedżerów Sandler Management System.

Co zapamiętać z rozmowy z trudnym klientem?

Sześć ruchów i jedno zdanie. Zdanie już znasz: kontroluj proces, nie klienta.

Ruchy są takie. Sprawdzaj, zamiast oskarżać. Spójrz na siebie, bo brak zasad to też twoje dzieło. Odpowiadaj jak Dorosły, nie atakiem i nie przeprosinami. Kontraktuj: cel, czas, agendy, rezultat, z prawem do „nie” po obu stronach. Pytaj o przykłady, aż pojawi się konkret. Zamykaj rozmowę, która niczego nie wnosi.

Dlaczego akurat takie ruchy? Bo każdy z nich obniża koszt szczerości po stronie klienta. Pytanie o przykład jest tańsze niż pytanie o prawdę. Kontrakt jest tańszy niż niepewność. „Nie” jest tańsze niż miesiące milczenia. Klient nie musi stać się lepszym człowiekiem. Wystarczy, że szczerość przestanie go kosztować.

A teraz wróć do przykładu z początku tego tekstu. Jest wtorek, 9:40. Klient nadal się spóźnia. Różnica jest po twojej stronie stołu: wiesz, co powiesz w pierwszej minucie, wiesz o co zapytasz i wiesz kiedy wstaniesz. To nie jest talent. To system.

Najczęstsze pytania o rozmowę z trudnym klientem

Co powiedzieć, gdy klient mówi „muszę to przemyśleć”?

Kiedy klient mówi "muszę to przemyśleć" nie naciskaj i nie odpuszczaj. Zapytaj: „Co dokładnie chce Pan przemyśleć?”. Często za tym zdaniem stoi konkretna wątpliwość, której klient nie powiedział wprost.

Co to jest kontrakt wstępny w sprzedaży?

To ustalenie na początku spotkania jego celu, czasu, agend obu stron i możliwego rezultatu, w tym prawa do „nie” po obu stronach. W metodzie Sandlera nazywa się to Kontraktowaniem (up-front contract).

Jak zareagować, gdy klient nie chce podać budżetu?

Nie pytaj „ile ma Pan budżetu?”. Zapytaj, jak firmy w podobnej sytuacji zwykle planują taki wydatek, i opowiedz historię klienta, który na początku też nie chciał podać kwoty.

Czy można odmówić klientowi, który nie szanuje handlowca?

Tak. W metodzie Sandlera to sprzedawca decyduje, kiedy proces się kończy. Spokojne zamknięcie rozmowy, która nic nie wnosi, oszczędza czas obu stronom.

Chcesz przećwiczyć takie rozmowy? Pobierz e-book „Gdyby tylko klient był ze mną szczery…”. Najbliższy termin szkolenia Sandler Foundations: 19–20 października 2026.

Źródła

Sandler Training Twarowski & Partners (TPSI sp. z o.o.), raport „Sprzedawałbym więcej, gdybym tylko potrafił… 2025” (dane za 2024 rok): tpsisandler.com

Gartner, „Gartner Sales Survey Finds 67% of B2B Buyers Prefer a Rep-Free Experience”, 9 marca 2026 (646 kupujących B2B, badanie z sierpnia–września 2025): gartner.com

Rogers, Zeckhauser, Gino, Norton, Schweitzer, „Artful Paltering: The Risks and Rewards of Using Truthful Statements to Mislead Others”, Journal of Personality and Social Psychology: hks.harvard.edu; omówienie (52% / 21%): library.hbs.edu

Christine Porath, „Frontline Work When Everyone Is Angry”, Harvard Business Review, 9 listopada 2022: hbr.org; wyniki ankiety (ok. 76%, 2000 osób, 25 branż) za „Fortune”: fortune.com

Tversky, Kahneman, „Advances in prospect theory: Cumulative representation of uncertainty”, Journal of Risk and Uncertainty 5(4), 1992: ideas.repec.org