Andrzej Twarowski 

Dokładnie 20 lat temu rozpocząłem 2-tygodniowy Initial Training w centrali Sandlera na przedmieściach Baltimore. Sandler był wtedy częścią House of Skills. Z Polski została wysłana wtedy czwórka komandosów. Pamiętam, że wróciłem wtedy oszołomiony. Mnóstwem rzeczy byłem zafascynowany, z wieloma się nie zgadzałem, większości chyba jeszcze nie rozumiałem.

Pamiętam uczucie frustracji i nadziei, gdy po raz pierwszy usłyszałem o tańcu między sprzedającym i kupującym. Przeżywałem frustrację na myśl, jak do to tej pory dawałem się wodzić za nos swoim potencjalnym klientom (@Radek Ruciński pamiętasz nasze rozmowy, gdy kierowałeś wdrożeniem SAPa w Nestle 😉?) oraz nadzieję, że można inaczej, odważniej, godniej i bardziej po partnersku prowadzić sprzedaż. Poza tym w Sandlerowym odwracaniu i wahadle wyczuwałem jakąś podskórną rebelię „fallen,fallen is Babylon”, która pozytywnie rezonowała z moimi młodzieńczymi fascynacjami muzycznymi.

Na koniec szkolenia każdy z nas dostał nagraną na płyty CD ścieżkę audio. Po powrocie do Polski odłożyłem te płyty na półkę, gdzie leżały kilka dobrych lat. W 2018 roku odwoziłem syna na obóz sportowy na Kaszuby i zabrałem je ze sobą, żeby na spokojnie ich posłuchać. Przyznaję, że ponownie byłem oszołomiony. Po pierwsze, reakcje uczestników były wtedy dokładnie takie same jak te, które po dziś dzień obserwuję wśród uczestników szkoleń, mających pierwszy raz styczność z Sandlerem: „Czy można tak wprost?”, „A co jak stracę tego klienta?”, „Nasz biznes jest bardzo specyficzny”, „Nasi klienci chcą najpierw dostać ofertę”, „Ale my nie mamy dostępu do decydentów biznesowych”, „Czy to wypada?”. Znacie to? Po drugie, z całą mocą zacząłem rozumieć, co Ci doświadczeni trenerzy Sandlera do nas mówili. Można porównać to uczucie do sytuacji, gdy dziecko, które uczy się po raz pierwszy padów w judo i nie potrafi zrozumieć, jak chwyt, czy ustawienie stopy może wpływać na skuteczność rzutu.

Pamiętam także, że były dwa koncepty, które wtedy przekazali nam trenerzy Sandlera, a które bardzo mnie uwierały. Pierwszy dotyczył tzw. pay time i no pay time. Pay time, to czas, kiedy sprzedawca może bezpośrednio zarabiać wykonując swoje usługi lub czas, kiedy klienci są dostępni i sprzedawca może z nimi rozmawiać, żeby sprzedać swoje usługi. Zasadniczo, w pewnym uproszczeniu, można przyjąć, że jest to czas pomiędzy 9:00 a 17:00. No, może na upartego pomiędzy 8:00 a 18:00. Koncept mówi o tym, że w czasie pay time sprzedawca powinien wykonywać pay time activities, czyli realizować usługi, co w moim przypadku oznacza, że w tym czasie powinienem szkolić i udzielać konsultacji, odbywać spotkania i wykonywać telefony. W no pay time activites sprzedawca powinien wykonywać no pay time activities, czyli pisać oferty, tworzyć content, rozwijać produkt itd. (Ten artykuł piszę właśnie w non pay time activites). Pamiętam odczuwany przeze wówczas bunt do tego podejścia. Przecież godziny pracy są po to, żeby w nich pracować! Nie było wówczas konceptu wellbeing’u, za to podejście - pracuj w non time activites mocno gryzło się z silnym konceptem life-work balance. Cóż, wówczas byłem pracownikiem z niewielkim stażem, a po 15 latach śmiało mogę powiedzieć, że moje podejście do tej kwestii zmieniło się diametralnie. Skokową zmianę przeżyłem 8 lat temu, otwierając własną franczyzę  Sandlera. Ktoś może pomyśleć: “Ale co z życiem rodzinnym?”. Ci, którzy mnie bliżej znają, wiedzą, jak ważny jest dla mnie ten obszar życia. Dlatego właśnie piszę ten post zarówno w non pay time,  jak również w czasie, gdy wszyscy domownicy już w domu, a telewizora nie mamy od lat.

Drugim konceptem, z którym nie mogłem się wówczas zgodzić było zdanie: „Don’t be creative”. Kompletnie nie rozumiałem i zadawałem sobie pytanie: “Jak to?” i dodawałem: “My Polacy? Don’t be   creative? Może to jakieś różnice kulturowe?”. Po latach zrozumiałem przyczynę. W Stanach Zjednoczonych większość z franczyzobiorców Sandlera prowadzi program otwarty, Sales Mastery, w formie długofalowego procesu, który trwa co najmniej 12 miesięcy. Po wielu próbach zmiany tego konceptu, skracania go, eksperymentowania z modułami, błądzenia wśród różnych usprawnień, od 2015 roku prowadzę ten program dokładnie w takiej samej formule, w jakiej prowadzą go koledzy z USA – 2 godzinny warsztat szkoleniowy co tydzień. CO TYDZIEŃ, PRZEZ CAŁY ROK. Dzisiaj mogę powiedzieć, że jest to najskuteczniejsza forma dobrego poznania i wdrożenia Sandlera, a uczestnicy tego programu często osiągają spektakularne wzrosty sprzedaży. Oczywiście nie od razu. Czarodziejskiej różdżki niestety nie mam. 😉

I tak upłynęło 20 lat... W tym czasie popełniłem prawdopodobnie wszystkie możliwe błędy sprzedażowe, jakie można popełnić, poznałem niesamowitych ludzi sprzedaży, miałem okazję nauczyć się i zrozumieć różne branże i modele biznesowe oraz, mam nadzieję, wpłynąć pozytywnie na wiele karier zawodowych. Ten ostatni aspekt jest dla mnie ogromnie ważny. W pracy konsultanta najbardziej motywują mnie sukcesy moich klientów. Nic bardziej nie wzmacnia w trenerskiej roli, gdy uczestnik szkolenia mówi, że nie tylko bardzo mu się podobało, ale przede wszystkim, że zaczął działań w inny sposób, zmienił nastawienie do sprzedaży i w efekcie poprawił wyniki.  Ten ważny aspekt mojej osobistej misji zawodowej klarował się już w trakcie zdobywania doświadczenia w branży doradczo-szkoleniowej. Zobaczyłem wtedy, że mocno łączy się to z moimi pierwszymi doświadczeniami zarobkowymi. Jako nastolatek i student zarabiałem dając korepetycje. Miałem dwie specjalizacje: matematyka i chemia. Do korepetytora zwykle nie trafiają “łatwe przypadki” i tak też było u mnie. Na szczęście potrafiłem szybko uzyskać efekty, dzięki czemu miałem dużo pracy, za bardzo dobre stawki. Przy okazji pozdrawiam @Stefan Twarowski ze ScislejMówiąc, który przeniósł tradycje rodzinne na wyższy poziom. 😊

Paweł Fortuna na konferencji “Morfologia Sprzedaży” powiedział, że badania wskazują, że dobrzy sprzedawcy to tacy, którzy lubią ludzi i tak samo jak ludzi lubią pieniądze. Problem pojawia się, jeśli zbliżają się za blisko do jednego z tych punktów. Jakie to proste i piękne i bardzo rezonuje z tym, jak widzę sprzedaż oraz własną rolę. Po 20 latach wyciągnąłem następujące wnioski, którymi chciałbym się podzielić:

1. Sprzedaży można się nauczyć.
2. Efektywna sprzedaż nie musi być nachalna.
3. Nie każdy osoba, z którą rozmawiam stanie się moim klientem. I to jest ok.
4. Warto dbać o godność sprzedawcy.
   

Sprzedaży można się nauczyć

Wielu ludzi uważa, że sprzedawcą trzeba się urodzić. że do sprzedaży potrzeby jest talent i określone predyspozycje, że jest to materia, w której należy kierować się jakimś magicznym wyczuciem, podążać za flow klienta. Wszystkie te założenia mogą być mylące i błędne. Sprzedaż jest absolutnie fachem, którego można się nauczyć, ćwicząc i rozwijając kompetencje. Powiem więcej, warto jej się uczyć, najlepiej od ekspertów. Można nauczyć się samemu jeździć na nartach. W ostatnie ferie wjeżdżałem wyciągiem z dorosłym mężczyzną, który w trakcie jazdy na stoku podzielił się ze mną informacją, że jest to jego pierwszy wjazd i zaraz zaliczy pierwszy zjazd. Odważny gość, pomyślałem. Przy wysiadaniu miał niewielkie problemy. Przyznaję, że dalej go nie obserwowałem, ale ufam, że jakoś sobie poradził i metodą prób i błędów nauczył się jeździć na nartach. Mnie jednak zatrzymała myśl, jak ten proces wyglądał? Ile go kosztował stresu, wysiłku, zacięcia? Czy opanował właściwie technikę? Czy ta technika pozwoli mu czerpać przyjemność z jazdy?

Większość ludzi uważa, że urodzony sprzedawca to taki wygadany, relacyjny ekstrawertyk. Tacy w sprzedaży się zdarzają, fakt. Jednak nie czyni ich to urodzonym sprzedawcą. Silne predyspozycje w tych obszarach sprawiają, że często nie słuchają, mają trudność w podążaniu za procesem czy właściwym odczytaniu sytuacji, jak wyczucie prawdziwych intencji klienta. Pewne cechy faktycznie pozytywnie korelują z predyspozycjami do roli sprzedażowej, ale nie należy do nich stereotypowa relacyjność. Oczywiście relacyjność może pomagać, może jednak także w skutecznej sprzedaży przeszkadzać.

Jednym z pytań, które zadaję bardzo często podczas spotkań sprzedażowych jest pytanie: „Jak wygląda Wasz proces ?”. Czasem słyszę odpowiedź: „Każda sytuacja jest inna, do każdego klienta podchodzimy indywidualnie…” Taka odpowiedź komunikuje mi symptom wyzwania, jakim jest brak procesu sprzedażowego lub brak przekonania, że sprzedaż jest procesem. A sprzedaż nim jest - ułożonym, metodycznym, uporządkowanym. Metoda Sandlera bardzo pomaga zrozumieć logikę i sekwencję poszczególnych kroków. Dlatego bardzo lubię pracować z inżynierami, którzy ucząc się sprzedaży w wykorzystaniem Sandlera, mówią często: „Bardzo jestem zadowolony, bo myślałem, że sprzedaż to taka nieogarnięta materia, a tu widzę, że to jest zaplanowany proces”.

Sam jestem przykładem tego, że sprzedaży można się nauczyć. Owszem mam pewne predyspozycje osobowościowe, ale uwierzcie mi, 20 lat temu nie potrafiłem sprzedawać, pomimo, że posiadałem kilkuletnie doświadczenie w tym obszarze.

Efektywna sprzedaż nie musi być nachalna.

Badanie zaufania społecznego poszczególnych grup zawodowych przeprowadzone przez HubSpot pokazują, że największym zaufaniem cieszą się lekarze (49%) i strażacy (48%). Sprzedawca znajduje się na dole tego rankingu z wynikiem 3%, obok bankierów inwestycyjnych i marketerów. Niżej są już tylko sprzedawcy samochodów, lobbyści i politycy. Dlaczego tak się dzieje? Każdy z nas doświadczył nachalnego sprzedawcy, który niezapowiedziany wjeżdża jak taran ze swoim przekonującą prezentacją sprzedażową. Takie streotypowe zachowanie niestety wzmacnia ten negatywny wizerunek. Dodatkowo w biznesie funkcjonuje bardzo wielu specjalistów, którzy muszą sprzedawać, a nie lubią tego robić, między innymi z powodu ów stereotypu oraz braku właściwego wzorca i treningu. Traktują sprzedaż jak zło konieczne i zaczynają sprzedawać dopiero, gdy kończą im się projekty. W trackie rozmów klienci często wyciągają od nich wiedzę ekspercką i proces kończy się nie sprzedażą, lecz bezpłatnym konsultingiem. Następnie, znajdując się pod presją szybkiego znalezienia klientów, obniżają cenę. Takich osób jest mnóstwo: inżynierowie, prawnicy, programiści, start’upowcy, księgowi, doradcy podatkowi, architekci, headhunterzy, marketerzy. To doskonale wykształceni i wykfalifikowani eksperci, absolwenci dobrych uczelni, mogący pochwalić się certyfikatami i aplikacjami. “Sprzedaż” swoich usług nie jest jednak dla nich naturalną częścią biznesowego DNA, jakim jest z pewnością realizacja usługi. Sprzedaż kojarzy im się negatywnie. Mają w głowie stereotyp gadatliwego sprzedawcy, który jest nachalny i “wciska” swoje produkty nie zważając na odmowę. Oferując swoje wysoce wyspecjalizowane usługi, absolutnie nie chcą identyfikować się ze sprzedażą, która w ich głowie ma taki, a nie inny obraz. Dlatego rzadko dostrzegają wartość w szkoleniach sprzedażowych, bo nie mieli okazji spotkać odpowiedniego wzorca sprzedaży, przystającej do ich profesji i doświadczenia.

Sandler natomiast pokazuje, jak sprzedawać skutecznie i zarazem nienachalnie, tym samym leży daleko od modelu „tradycyjnej sprzedaży”.

Nie każdy osoba, z którą rozmawiam stanie się moim klientem. I to jest ok.

Wiele działów sprzedaży funkcjonuje jak fabryki ofert. Do każdego zapytania generowana jest oferta, a dopiero po jej wysłaniu następuje pierwsza realna interakcja z klientem, zazwyczaj w formie follow-up'u. Taki model jest nieefektywny, kosztowny i frustrujący. Kluczowym elementem metody Sandlera jest proces kwalifikacji, czyli sprawdzenia czy ta konkretna osoba, to konkretne zapytanie, ta konkretna firma są w stanie zakończyć się sprzedażą. W metodzie występują 3 uniwersalne etapy procesu kwalifikacji:

1. Rozpoznanie motywacji do zakupu (bolączek).
2. Budżet.
3. Proces decyzyjny.

Weryfikacja każdego z powyższych etapów powinna służyć odpowiedzi na pytania: “Czy istnieje realna szansa na biznes, a jeśli nie, to czy powinienem iść dalej?”, “Jakie są bolączki klienta?”, “Czy znam na nie odpowiedź?”, “Jaki jest budżet klienta?”, “Czy w ramach tego budżetu mogę zaproponować sensowne rozwiązanie?”, “Jak wygląda proces decyzyjny?”, “Czy go rozumiem i mam szanse w jego ramach pokazać swoje atuty?”.

Niestety wielu sprzedawców żyje iluzją, którą nazywamy „syndromem szczęśliwych uszu”. Jeśli klient chce dalej rozmawiać, chce kolejną ofertę, prosi o modyfikacje, oznacza to, że jest dobrze. Bardzo ważna w tym kontekście jest świadomość istnienia obiektywnych kryteriów, które pomagają sprzedawcy skupić się na rokujących tematach.

Paradoksalnie, jeśli potrafimy zamknąć daną szansę po partnersku, kończąc konkluzją, że aktualnie nie widzimy przestrzeni do nawiązania współpracy, daje to duże korzyści w perspektywie długofalowej. Miałem wiele doświadczeń powrotu klientów, którzy pamiętali sposób poprowadzenia procesu po latach.

Warto dbać o godność sprzedawcy.

Górnolotne słowa, a jednak mają ogromne znaczenie. Gdy ludzie wchodzą w rolę klientów, traktują często sprzedawców z góry. Brakuje zachowania partnerstwa. Ta dysproporcja zaczyna się już w momencie wysłania zapytania. Pojawia się myśl: „Skoro wysłałem zapytanie, to mam prawo oczekiwać i wymagać”. Oferta ma być oczywiście na jutro, poprzedzona wyceną, żeby klient mógł ustalić dalsze kroki sam, jeśli cena mu się nie spodoba. Następnie klient rzuca szybkie: „Odezwiemy się jak będziemy zainteresowani” i kontakt się urywa. Brzmi znajomo?

Niestety sprzedawcy często spotykają się z roszczeniowym podejściem, brakiem szacunku, ignorowaniem komunikacji. Klient bywa nieprzygotowany i często osoba, z którą rozmawiamy nie ma decyzyjności lub sama nie wie, czego chce. Oczekiwania klientów bywają sprzeczne, a jednocześnie wymagają oni rezultatów na wczoraj. Zero empatii, zero zaangażowania. Każda taka sytuacja odbiera sprzedawcy odrobinę jego zawodowej godności, a on sam bywa traktowany, jak chłopiec na posyłki.

W metodzie Sandlera często mówimy, że sprzedawca to nie aportujący pies. To metafora, która z  jest celnie ironiczna i bywa bardzo prawdziwa. Taki aportujący pies, bez względu na to, co klient mu „rzuci” – prośbę o ofertę, pytanie o rabat, zapytanie bez konkretu, biegnie bez zastanowienia i przynosi, wysyła, robi, a na końcu jeszcze merda ogonem z nadzieją, że zostanie pogłaskany. Niestety... w większości przypadków nie zostanie. W takiej relacji to klient dyktuje warunki, a sprzedawca, zamiast prowadzić proces, reaguje, w dodatku często bezrefleksyjnie. Oddaje swoją pozycję eksperta, inicjatywę, wpływ. A przecież to on ma doświadczenie, wiedzę, zna wartość swojej oferty. To on powinien prowadzić rozmowę i przewodzić w procesie, zamiast biegać za kolejnym patykiem. Dlatego Sandler uczy, aby sprzedawca nie aportował bezrefleksyjnie.  Nie każda prośba klienta wymaga natychmiastowego działania. Nie każde zapytanie kończy się transakcją. Nie każde „poproszę ofertę” oznacza, że klient jest gotów kupić. Sprzedawca, który przestaje aportować, odzyskuje swoją godność. Zaczyna zadawać pytania, prowadzi proces sprzedaży, staje się partnerem. Sprzedaż to nie tresura, ale rozmowa dwóch dorosłych ludzi, którzy chcą coś wspólnie zbudować, rozwiązać problem, osiągnąć określony cel. W metodzie Sandlera stawiamy na partnerskie podejście, w którym obie strony rozmowy są równorzędne i obie zasługują na wysłuchanie i szacunek. Gdy sprzedawca czuje, że traktuje się go z godnością, rośnie jego motywacja i zaangażowanie. Zaczyna dawać z siebie jeszcze więcej, bo wie, że pracuje z partnerem, a nie z przeciwnikiem. Z mojego doświadczenia wynika, że szacunek w relacji z klientem przekłada się na lepsze wyniki biznesowe. Dlaczego? Bo zaufanie buduje się szybciej, komunikacja jest otwarta, a obie strony skupiają się na wspólnym celu zamiast na „grze”, kto kogo przetrzyma. Kiedy klient traktuje sprzedawcę po ludzku, ten odwdzięcza się tym samym i razem osiągają lepsze rezultaty. Sprzedawcy to ludzie z pasją i wiedzą, a nie automaty do ofert.

Bardzo mnie ciekawią Twoja doświadczenia z metodą Sandlera? Jak zmieniło to Twoje podejście do sprzedaży? Jak to Ci pomogło w Twojej karierze? Czy jest coś z czym się nie zgadzałeś na początku?