Magdalena Grabowska

Przeprosiny to nie tylko kurtuazyjne słowa, ale często także narzędzie komunikacji, które może wzmocnić relację z klientem lub przeciwnie – osłabić ją. Dodatkowo często wchodzimy w rolę, w której przepraszamy zanim zdamy sobie sprawę, dlaczego to robimy. Jak zatem przepraszać, by nie popełniać błędów, które postawią nas w trudnej sytuacji sprzedażowej?

Siedziałam w restauracji, czekając na rachunek, gdy podeszła kelnerka i zaczęła zbierać talerze ze stołu. Wtem wypadł jej nóż, dość niefortunnie, bo nieco mnie ubrudził. Nim zdążyłam powiedzieć odruchowe – nie szkodzi, nic się nie stało, to tylko drobna plamka, kelnerka przeprosiła słowami: „Przepraszam, ale ten nóż chciał zrobić na Panią zamach!” i uśmiechnęła się szeroko do żartu. Przyjęłam żart nie przeprosiny, bo do nich w mojej ocenie nie doszło i również się uśmiechnęłam.

Siedząc w poczekalni u lekarza i odebrałam połączenie choć numer, z którego do mnie dzwoniono, był zastrzeżony.

• Dzień dobry. Nazywam się… i dzwonię z kancelarii.
• Dzień dobry.
• Czy w ciągu ostatnich 20 lat miała Pani wypadek komunikacyjny, w którym doznała Pani uszczerbku ciała?
• Jestem zaskoczona pytaniem. Dzwoni Pani z zastrzeżonego numeru, pyta mnie o wypadek i obrażenia?
• Bo jeśli miała Pani taki wypadek, to możemy pomóc Pani uzyskać odszkodowanie.
• A co dokładnie Pani rozumie? – nie było to pytanie podszyte złośliwością, nadal mocniej odczuwałam zdziwienie niż złość i tkwiłam w osłupieniu i zmieszaniu.
• To miała Pani wypadek, czy nie, bo jeśli tak…
• Przepraszam, że Pani przerwę, ale właśnie się rozłączam.

Po rozłączeniu połączenia, jeszcze jakiś czas siedziałam i rozmyślałam o tej rozmowie, a także o tym, jak się zakończyła. Za co tak właściwie przeprosiłam?

Przeprosiny w sprzedaży

Adrian długo czekał na spotkanie w dużej firmie logistycznej. Bardzo się na nie cieszył! Aby doprowadzić do spotkania, podjął szereg działań i uruchomił wiele kontaktów. Wiązał ze spotkaniem spore nadzieje i nie potrafił ukryć oczekiwań. Chciał przekuć doświadczenie zdobyte w trakcie pracy dla mniejszych klientów w branży w kontrakt z jednym z największych graczy na rynku. Na spotkaniu po stronie klienta obecny był dyrektor sprzedaży oraz dwie przedstawicielki działu HR. Rozmowa nie toczyła się gładko. Adrian wyczuwał, że wizja oraz rozumienie sytuacji dyrektora sprzedaży i przedstawicielek HR znacznie się różnią, choć nie potrafił zdiagnozować tego, co się dzieje, a nawet nieco bał się odsłaniać prawdę. Atmosfera stawała się napięta, a Adrian nie czuł się komfortowo. HR w dość zawoalowany sposób wskazywał obszary, które w jego ocenie wymagały doskonalenia i poprawy po stronie zespołu handlowego, a dyrektor zdawał się odbierać tę sytuację osobiście i sprawiał wrażenie, jakby odpierał atak. Adrian starał się zachować profesjonalizm, nie zajmował stanowiska i zadawał, jak mu się wydawało, profesjonalne pytania, aby zdiagnozować ból klienta. W pewnym momencie dyrektor zaproponował:

• Może po prostu przejdźmy do konkretów – propozycja wydawała się rozsądna i Adrian przyjął ją z ulgą. Jak mu się zdawało i tak nie miał wyjścia. Dyrektor nie wyglądał, jakby czekał na zgodę ze strony Adriana lub HR, choć prawdę powiedziawszy, Adrian wcale na to n­­­­­ie liczył. Przyszedł na spotkanie w roli sprzedażowej i znał swoje miejsce w szeregu. Odetchnął na myśl o przejściu do konkretów i poczuł odprężenie. Odprężenie trwało bardzo krótko. Do czasu, aż dyrektor rzeczywiście do konkretów nie przeszedł.
• Co Pan właściwie wie o naszym zintegrowanym systemie wdrażanym u klientów? Zna Pan szczegóły techniczne? Wie Pan, jakie rodzi obawy po ich stronie? Jaki ma to wpływ na sprzedaż i długość procesów decyzyjnych? Na jakie problemy natykamy się w trakcie integracji?
• Przepraszam. Muszę przyznać, że nie potrafię odpowiedzieć na Pana pytania, ale proszę mi wierzyć, że przygotowałem się do spotkania jak należy i naprawdę poświęciłem na to sporo czasu… - Może Adrian przyszedł na spotkanie w roli sprzedażowej, ale szybko przeszedł do roli ucznia, czując się i reagując na tę sytuację tak jak wtedy, gdy stał w wieku wczesnoszkolnym przy kredowej tablicy, bokiem do klasy, którą dziś uosabiał HR i przed którą czuł wstyd i zażenowanie. Choć dyrektor sprzedaży to nie nauczyciel, Adrian próbował wytłumaczyć mu, że przecież się uczył…

Te historie obrazują mi, że słowo przepraszam nie zawsze służy do tego, by rzeczywiście przeprosić. Zdarza się, że służy do obrony lub ataku, czasami bywa narzędziem wywierania wpływu, a nawet narzędziem manipulacji.

To jak przepraszamy, za co przepraszamy i do czego „przepraszam” nam służy, ma swoje źródło w stanach Ja. 

Co to znaczy "stany Ja"?

Stany Ja to spójny zbiór myśli, uczuć i doświadczeń manifestujących się poprzez konkretne zachowania.[1]

W Analizie Transakcyjnej wyróżniamy 3 strukturalne i 5 funkcjonalnych stanów Ja:

• Rodzic Normatywny,
• Rodzic Opiekuńczy,
• Dorosły,
• Dziecko Wolne,
• Dziecko Podporządkowane przez bunt (Zbuntowane) lub przystosowanie (Przystosowane).

Skupmy się na stanach funkcjonalnych, ponieważ możemy je dostrzec w postaci konkretnego, dającego się zaobserwować sposobu przejawiania myśli, zachowań i uczuć.

Stan Ja tworzy wiarygodne i stałe połączenie między uczuciami, myślami i zachowaniem, a to oznacza, że jeśli zobaczysz, że zachowujesz się w sposób, który jest charakterystyczny dla konkretnego stanu Ja, możesz założyć, że w danym momencie odtwarzasz także uczucia i doświadczenia z niego płynące.

Jaki stan Ja dominował podczas
spotkania sprzedażowego?

Stany Ja są bardzo intuicyjne. Zastanów się, na tę chwilę bez wiedzy, którą zdobędziesz za chwilę, czytając dalej. Jaki stan Ja dominował u Adriana w trakcie spotkania?  Czy korzystał z jego zasobów we właściwy sposób, który pomógł mu rozwiązać problem i uporać się z sytuacją?

Jak się poczuł, co myślał i w związku z tym, jak się zachował? Oto właśnie kwintesencja stanów Ja – słowo SPÓJNY (stany Ja to to SPÓJNY zbiór myśli, uczuć i doświadczeń manifestujących się poprzez konkretne zachowania) ma tu ogromne znaczenie. Trochę tak, jakby pociągać za wszystkie 3 sznurki na raz: uczucia, myśli i zachowania. Wyobraź sobie marionetkę i lalkarza, który pociąga jednocześnie za 3 sznurki, poruszając głową (myśli), ustami (uczucia) i ręką (zachowania) marionetki. Dokładnie tak „działa” stan Ja, ciągnie za sznurki i nas „uruchamia”.

To uruchomienie nie zawsze nam służy i bywa dalekie od autonomii. Jest to jednocześnie dobra wiadomość, bo by określić stan Ja wystarczy, że uchwycisz jeden z trzech elementów (myśl, uczucie lub zachowanie), aby ustalić, w jakim stanie Ja się znajdujesz lub wnioskować, w jakim stanie znajduje się inna osoba. Napisałam wnioskować, ponieważ warto zachować czujność i obiektywność. To, że dla nas jakieś konkretne zachowanie kojarzy się z określonym stanem Ja, nie oznacza jeszcze, że inna osoba się w nim znajduje. Przykładowo – zmarszczenie czoła i założenie rąk, może kojarzyć nam się ze stanem Ja Rodzic, choć wcale nie musi tak być. Równie dobrze osoba marszcząca czoło i w jakiś konkretny sposób układająca ręce, na przykład krzyżując je lub biorąc się pod boki, może znajdować się w stanie Ja Dorosły i uważnie słuchać z nastawieniem na zrozumienie.

Adrian w trakcie spotkania nie „wychylał się” i usilnie starał się dopasować. Choć miał poczucie, że sytuacja nie jest jasna, wybrał zachowanie, które pozwoliło mu dopasować się do sytuacji, wręcz podporządkować, odkładając na bok nadzieje i zagłuszając własne potrzeby i oczekiwania, z którymi przyszedł. Owszem, zadawał pytania, co mogłoby sugerować stan Ja Dorosły, ale były one „profesjonalne”. Odkodowując – nie przybliżały do wyklarowania sytuacji, w której się znalazł i sprawdzenia drugiego dna, które intuicyjnie wyczuwał. Na końcu spotkania zaczął przepraszać, choć przecież nie zrobił nic złego.

Na podstawie obserwacji jego zachowania, możesz wnioskować, że próbował się przystosować do sytuacji, korzystając ze stanu Ja Dziecko Podporządkowane. Zwróć też uwagę na to, jak Adrian się czuł i co pomyślał.

Czy można wpływać na
własne stany Ja? 

Choć w codziennych sytuacjach dostęp do tego obszar może być zdecydowanie bardziej utrudniony, niż do dającego się zaobserwować zachowania zwłaszcza, gdy próbujemy ustalić stan Ja innej osoby niż my sami, możemy zauważyć charakterystyczne sygnały płynące z ciała, tonu głosu, mimiki czy używanych słów, które dadzą nam wgląd zarówno w myśli jak i uczucia.

Idealną sytuacją byłby stan, w którym mamy dostęp do wszystkich stanów Ja i korzystamy z nich tylko w przemyślany i konstruktywny sposób, (w języku AT powiedzielibyśmy, że stan nie jest niedoinwestowany ani przeinwestowany). Niestety zdarza się, że niektóre stany Ja biorą górę i dominują nad pozostałymi (przeinwestowany stan Ja) albo nie dajemy im dojść do słowa i nie korzystamy z ich zasobów (niedoinwestowany stan Ja).  

Aby to zilustrować wyobraź sobie sytuację, w której wracasz do domu bardzo zmęczony po ciężkim i stresującym dniu. Wiele się wydarzyło i nie były to miłe zdarzenia. Jesteś wyczerpany zarówno fizycznie jak i psychicznie.

W drodze powrotnej nie dajesz dojść do głosu potrzebie odpoczynku i resetu, walczysz ze zmęczeniem oraz myślą, że najchętniej nakryłbyś się kołdrą po same uszy i po prostu zasnął tak, jak stoisz, w ubraniu i bez wieczornej toalety.

W domu jednak czeka na Ciebie rodzina. Tradycyjnie spędzacie wieczór razem, przygotowując wspólnie kolację. Docierasz do domu i górę bierze stan Ja Rodzic.

Możesz wówczas konstruktywnie wykorzystać ów stan Ja, otaczając siebie samego i swoje potrzeby opieką. Rodzice wiele razy powtarzali Ci, że czym skorupka za młodu nasiąknie, tym trąci na starość i dlatego wiesz, że zadbanie o siebie, nauczy jednocześnie Twoje dzieci troski o własne samopoczucie i granice.

Możesz też skorzystać ze stanu Ja Rodzic w sposób niekonstruktywny (przeinwestowanie) i choć jesteś wykończony, a w głębi duszy czujesz, że bardzo potrzebujesz odpoczynku, bierzesz się w garść i zaciskając zęby, postępujesz zgodnie z wpojoną zasadą „najważniejsza w życiu jest rodzina”. Mimo, że robisz to nadludzkim wysiłkiem, przyłączasz się do wieczornego rytuału. Tak robili Twoi rodzice, a Ty tę tradycję kultywujesz, pomimo niedającego o sobie zapomnieć zmęczenia.

[2], [3], [4]

Stany Ja w przeprosinach

Jak funkcjonalne stany Ja ujawniają się w sposobie, w jaki przepraszamy? Oto zdania, które zawierają słowo przepraszam, ale nie wszystkie służą przeproszeniu zwłaszcza, jeśli dodamy do nich kontekst. Jestem pewna, że je znasz.

• Przepraszam, popełniłem błąd. Zaraz to poprawię.
• No dobra, sorry. Przepraszam, że w ogóle próbowałem ci pomóc.
• Przepraszam, ale po prostu nie mogłem się powstrzymać.
• Przepraszam, źle zrobiłem.
• Przepraszam, nie miałem wyjścia, ale przyznasz, że każdy by tak zareagował na moim miejscu.
• Przepraszam, jeśli Cię uraziłem.
• Uraziłem Cię i jest mi z tego powodu przykro.
• Przepraszam, ale byłem zdenerwowany.
• Przepraszam, lecz gdybyś tego nie powiedział, to by się w ogóle nie wydarzyło.
• Przepraszam, musisz jednak przyznać mi rację, że Ty też nie jesteś bez winy.
• Przepraszam, to przecież nic takiego. W końcu każdy popełnia błędy.
• Przepraszam, tylko się broniłem.
• Przepraszam, jednak nie miałem innego wyjścia.
• Przepraszam, ale musisz przyznać, że mimo wszystko miałem rację.
• Przepraszam, to był tylko taki żarcik.
• Przepraszam, że tak się stało, ale wiesz, że to wszystko z troski o Ciebie.
• Przepraszam, ale to naprawdę było warte śmiechu! Boki zrywać! Nie mów, że Cię to nie śmieszy?
• Przepraszam, ale musisz zrozumieć, że powinieneś się był bardziej postarać.
• Przepraszam, zrobię cokolwiek chcesz, tylko mi wybacz, proszę!

W pierwszym podanym przykładzie: „Przepraszam, popełniłem błąd. Zaraz to poprawię” słowo przepraszam, może wydawać się na miejscu. W końcu, jeśli popełnimy błąd i chcemy wziąć odpowiedzialność za to, co się wydarzyło przy naszym udziale (działaniu, zaniechaniu działania, w wyniku podjęcia decyzji lub braku jej podjęcia, itd.), warto przeprosić. Dodajmy zatem nieco kontekstu i wyobraźmy sobie menadżera, który zleca pracownikowi zadanie, ale jedynie pobieżnie mówi, na jakim efekcie mu zależy i co chce otrzymać, jednocześnie całkowicie pomija informację, w jakim celu wykorzysta ów efekt. Gdy pracownik próbuje dopytać, menadżer daje znać, że się spieszy lub jest to ten typ menadżera, który nie stwarza przestrzeni do doprecyzowywania poleceń i zadawania pytań. W konsekwencji pojawia się rozbieżność, między oczekiwaniami menadżera a wyobrażeniami pracownika. Czy w takim kontekście przepraszam jest odpowiednim słowem? Za co właściwie przeprasza pracownik?

W sprzedaży może to być sytuacja, w której jesteśmy uważni i rzeczywiście wkładamy wysiłek, aby wyklarować potrzebę klienta, lecz nie udaje nam się jej doprecyzować, bo klient być może sam nie ma sprecyzowanego zdania, mówi ogólnikami, nie ma świadomości tego, co jest przyczyną problemu i a nawet nie wie, jakiego rezultatu oczekuje. Kiedyś zmierzyłam się z taką sytuacją u klienta, który poszukiwał „wdrożenia procesów”.

Jak pozostać w stanie Dorosłego?

Pojechałyśmy na spotkanie z drugą Konsultantką i zdawało nam się, że będzie to przysłowiowa krótka piłka. Dostałyśmy polecenie z innej organizacji, w której, jak nam się na tym etapie wydawało, prowadziłyśmy podobny projekt. Zasiadłyśmy do rozmów i jakie było nasze zdziwienie, że niemal na wszystkie pytania doprecyzowujące otrzymywałyśmy jedynie ogólniki: chcemy być zwinną organizacją, chcemy mieć wszystko poukładane, chcemy mieć tak, jak mają organizacje podobne do naszej, chcemy mieć opisane procesy. Potencjalny klient nie był w stanie opisać, czym ów zwinność dla niego jest, jak ma się przejawiać, co dzisiaj wskazuje na brak zwinności lub w jakim celu będą wykorzystywali opisane procesy. Mimo długiej rozmowy, z której nie wynikały żadne konkrety, klient poprosił o przygotowanie oferty. Gdy usiadłyśmy do jej przygotowania, zdałyśmy sobie sprawę, że nie wiemy, na jaki ból ma odpowiadać propozycja rozwiązania. Podjęłyśmy rękawicę, spisałyśmy wszystkie możliwe pytania, które pozostały bez odpowiedzi i umówiłyśmy się z klientem na kolejne spotkanie, z którego również nic nie wynikło.

Wiedziałyśmy, że nie mając odpowiedzi na zadane pytania, nie uda nam się przygotować satysfakcjonującej oferty i… postanowiłyśmy rozwiązać problem, robiąc kalkę oferty przygotowanej dla organizacji, od której otrzymałyśmy polecenie.

Skoro klient nie wiedział, to chciałyśmy się jakoś dopasować i przyjęłyśmy założenie, że problemy, które propozycja miała rozwiązać będą takie same lub zwyczajnie podobne. Jakoś to będzie. Przecież nie wypada po raz trzeci umówić się z klientem, a już na pewno nie wypada postawić sprawy jasno. Jak można się domyślić, w trakcie prezentacji rozwiązania, klient okazał niemałe rozczarowanie, bo na samym końcu wyszło na jaw, że nie potrafimy czytać w myślach.

Cóż, pozostało nam przeprosić, bo tak jak u Adriana przez cały proces sprzedaży, aż do prezentacji oferty dominował u nas stan Ja Dziecko Podporządkowane, a gdy stan Ja Dorosły dochodził do głosu, dziecko krzyczało głośniej.

W trakcie przeprosin włączyłyśmy Dorosłego i przeprosiłyśmy za to, co leżało po naszej sprzedażowej stronie. Wzięłyśmy odpowiedzialność za to, jak przebiegał proces i za to, że przygotowałyśmy ofertę, przez co straciłyśmy czas klienta, nie mając odpowiedniej ilości informacji, bo o to należycie nie zadbałyśmy.

Korzystając ze stanu Ja Dorosły potrafimy obiektywnie i racjonalnie radzić sobie z rzeczywistością i kiedy to Dorosły stoi u steru, bierzemy pełną odpowiedzialność za myśli, uczucia i zachowania wszystkich trzech stanów[5]. Tym właśnie jest dla mnie stan ego Ja Dorosły – braniem odpowiedzialności.

Rozpoznawanie stanów Ja
w przeprosinach

Przyjrzyj się ponownie przytoczonym wcześniej „przeprosinom” i sprawdź, który stan Ja górował w przeinwestowanej formie.

• Przepraszam, popełniłem błąd. Zaraz to poprawię. (Dorosły)
• No dobra, sorry. Przepraszam, że w ogóle próbowałem ci pomóc. (Dziecko Zbuntowane)
• Przepraszam, ale po prostu nie mogłem się powstrzymać. (Dziecko Wolne)
• Przepraszam, źle zrobiłem. (Dorosły)
• Przepraszam, nie miałem wyjścia, ale przyznasz, że każdy by tak zareagował na moim miejscu. (Rodzic Normatywny)
• Przepraszam, jeśli Cię uraziłem. (Dziecko zbuntowane)
• Uraziłem Cię i jest mi z tego powodu przykro. (Dorosły)
• Przepraszam, ale byłem zdenerwowany. (Dziecko Zbuntowane)
• Przepraszam, lecz gdybyś tego nie powiedział, to by się w ogóle nie wydarzyło. (Dziecko Zbuntowane)
• Przepraszam, musisz jednak przyznać mi rację, że Ty też nie jesteś bez winy. (Rodzic Normatywny)
• Przepraszam, to przecież nic takiego. W końcu każdy popełnia błędy. (Dziecko Wolne)
• Przepraszam, tylko się broniłem. (Dziecko Zbuntowane)
• Przepraszam, jednak nie miałem innego wyjścia. (Dziecko Zbuntowane)
• Przepraszam, ale musisz przyznać, że mimo wszystko miałem rację. (Rodzic Normatywny)
• Przepraszam, to był tylko taki żarcik. (Dziecko Wolne)
• Przepraszam, że tak się stało, ale wiesz, że to wszystko z troski o Ciebie. (Rodzic Opiekuńczy)
• Przepraszam, ale to naprawdę było warte śmiechu! Boki zrywać! Nie mów, że Cię to nie śmieszy? (Dziecko Wolne)
• Przepraszam, ale musisz zrozumieć, że powinieneś się był bardziej postarać. (Rodzic Normatywny)
• Przepraszam, zrobię cokolwiek chcesz, tylko mi wybacz, proszę! (Dziecko Podporządkowane)

Dorosły niejako słucha tego, co płynie ze stanu Ja Rodzic i Ja dziecko, nie ignoruje tych sygnałów, jednak na końcu decyduje lub zmienia decyzję tak, aby zadziałać autonomicznie, w zgodzie ze sobą i biorąc odpowiedzialność za to, co dzieje się tu i teraz. Jedynie będąc w stanie Ja Dorosły, rzeczywiście bierzemy odpowiedzialność, za to, że świadomie lub nie wyrządziliśmy komuś krzywdę. W tym stanie nie ma miejsca na żadne „ale” czy „jeśli”. Będąc w stanie Ja Dorosły wiesz, że kogoś zraniłeś, nawet jeśli to zranienie nie było zamierzone, nie powiesz więc: „Przepraszam, jeśli Cię zraniłem”. Możesz powiedzieć: „Przepraszam, że Cię zraniłem. Zrobiłem to nieświadomie”.

Na ceremonii otwarcia Igrzysk Olimpijskich w Paryżu w 2024 wykorzystano scenę, która do złudzenia przypominała biblijną scenę - Jezusa Chrystusa i jego apostołów spożywających ostatni posiłek przed ukrzyżowaniem. Na ceremonii wystąpiły drag queens, transpłciowa modelka, naga piosenkarka ucharakteryzowana na greckiego boga wina, Dionizosa, , wyzywająco przebrane dziecko i kobieta z tiarą mającą przypominać aureolę, co wywołało konsternację Kościoła katolickiego i wielu wierzących. W sieci i w mediach zawrzało.

Rzeczniczka Międzynarodowego Komitetu Olimpijskiego, Anne Descamps przeprosiła słowami „nigdy nie było intencją okazanie braku szacunku jakiejkolwiek grupie. […] Jeśli ktoś poczuł się urażony, to oczywiście jest nam bardzo, bardzo przykro”. Przeprosiny te nie zostały przez wiele osób przyjęte, a w mediach wrzało dalej. Czy to na pewno były przeprosiny?

Czy Dorosły wziął odpowiedzialność za to, że przygotowując show, starając się wykazać kreatywnością (Dziecko) i jednocześnie troską o inkluzywność i włączenie do ceremonii wszystkich grup społecznych (Rodzic), jednocześnie wielu innym grupom wyrządził krzywdę? Wierzę, że intencją Komitetu nie było obrażanie. Jednak do obrażenia doszło. W takiej sytuacji nie warto używać jeśli (jeśli ktoś poczuł się urażony), warto postawić u steru Dorosłego i przeprosić za to, że uraziło się wielu ludzi, a gdy przeprosiny zostaną już przyjęte, można przejść do wytłumaczenia, że nie urażono nikogo celowo.

Zasada Sandlera:
Dziecko zostaw w samochodzie 

W życiu zawodowym sprzedawcy, umiejętność właściwego przepraszania ma ogromne znaczenie. Przeprosiny mogą być narzędziem budowania zaufania i naprawy relacji, ale mogą też stać się przyczyną nieporozumień lub osłabienia pozycji negocjacyjnej. Kluczowe jest zrozumienie, z jakiego stanu Ja wywodzą się nasze reakcje oraz świadome zarządzanie nimi, aby przeprosiny były autentyczne i konstruktywne. Zasada Sandlera, mówi "dziecko zostaw w samochodzie" [6], uświadamiaj sobie własne stany Ja, a potem świadomie podejmuj decyzję: na to spotkanie zabieram tylko Dorosłego.  

Źródła:

[1] Jarosław Jagieła, Słownik Analizy Transakcyjnej, Akademia im. Jana Długosza w Częstochowie, str. 204

[2] E. Berne, W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich. str. 16

[3] Vann Joines, Ian Stewart, Anliza Transakcyjna dzisiaj

[4] K.B. Williams, J.E. Williams, The Assessment of Transactional Analysis Ego States Via the Adjective Checklist, Journal of Personality Assessment, 1980, 44, 2

[5] Muriel James, str3 at w organizacjach

[6] David H. Sandler, D. Mattson, Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji