Sprzedajesz, bo chcesz rozwiązać problem klienta, czy po prostu chcesz sprzedać? Różnica jest kluczowa – i to nie tylko dla wyników sprzedaży, ale dla Twojej reputacji i długoterminowych relacji z klientami. Jeśli postrzegasz sprzedaż jako uczciwą wymianę wartości, masz szansę na lojalnych klientów, rekomendacje i rozwój biznesu. Jeśli jednak liczy się tylko zamknięcie transakcji, ryzykujesz, że Twoja sprzedaż będzie jednorazowa – a klient szybko znajdzie kogoś, komu zaufa bardziej. W tym artykule sprawdzimy, dlaczego intencje sprzedawcy mają tak ogromne znaczenie i jak uniknąć nachalnego namawiania.
To raczej pewne, że nie klient ma zaspokajać potrzeby sprzedawcy, lecz sprzedawca potrzeby klienta. Jeśli nie ma takiej możliwości, do sprzedaży raczej nie dojdzie. Osobiście lubię myśleć o sprzedaży jak o historii o wymianie. Sprzedawca ma produkt lub usługę, która rozwiązuje problem kupującego. W zakres wymiany wchodzi też czas, wiedza, doświadczenie, kompetencje, zespół i wszystko inne, czego klientowi w danym momencie brakuje, aby rozwiązać problem, przed którym stoi. Co otrzymuje w tej wymianie sprzedawca? Oczywistym elementem jest wynagrodzenie, ale nie tylko. To może być także rekomendacja, rozszerzenie współpracy, zaproszenie do udziału we wspólnym webinarze, lub panelu na konferencji, nawiązanie partnerstwa, a nawet docenienie, którego w świecie sprzedaży często brakuje.
Przeciwieństwem takiego myślenia o sprzedaży jest wciskanie. To z tego powodu w świecie sprzedaży tak bardzo brakuje docenienia. Gdy sprzedawca, zamiast skupiać się na uczciwym rozwiązaniu problemu klienta, wbrew wszystkiemu i pomimo faktu, że nie ma do zaproponowania sensownego produktu lub wsparcia, usiłuje namówić klienta do zakupu, to nie kończy się jedynie na „wciskaniu”. Problem ma głębszy wymiar i dalsze konsekwencje. Takie namawianie, skracanie dystansu w relacji, przekonywanie „na siłę” skutkuje tym, że sprzedaż kojarzy się z wciskaniem, a obroną przed nią jest wchodzenie klientów w różnego rodzaju gry i odchodzenie od otwartej komunikacji.
Gdy pytamy uczestników naszych szkoleń i wystąpień z jakimi, według ich opinii, określeniami kojarzy się sprzedawca, najczęściej padają właśnie dwie odpowiedzi: wciskacz i natręt.
Wsłuchać się w potrzeby klienta. Proste? Prawda? Zatem dlaczego, pomimo faktu, że sercem każdego systemu sprzedaży jest docieranie do potrzeb / wyzwań / bóli klienta, tak trudno sprzedawcom rzeczywiście do nich dotrzeć?
W mojej ocenie nie chodzi jedynie o sam model, techniki lub kolejność zadawania pytań, ale także, a może przede wszystkim o sposób myślenia sprzedawcy. Najtrudniejsze i często pomijane w docieraniu do wyzwań klienta i rzetelnym sprawdzeniu, czy mam coś do zaoferowania w uczciwej i partnerskiej wymianie, jest pozostawanie w kontakcie sprzedawcy z samym sobą i własnymi intencjami. Dokładnie tak. Trudnością nie jest pozostawianie w kontakcie z klientem, dopasowywanie się do jego stylu komunikacji, mówienie jego językiem, przytrzymywanie uwagi, szukanie rozwiązań, ale sprawdzanie własnych intencji i oczekiwań.
Do czego dążysz? Jakiego rezultatu oczekujesz? Chcesz rozwiązać problem klienta, czy chcesz sprzedać? Jeśli Twoim celem jest wsparcie klienta w rozwiązaniu jego problemu, wówczas z dużą dozą prawdopodobieństwa rzetelnie rozważysz wszystkie opcje oraz własne możliwości i zaproponujesz uczciwe rozwiązanie w oparciu o wymianę. Jeśli jednak Twoim celem jest sprzedać, wówczas tak będziesz kombinował, aby klient kupił za wszelką cenę. Wiele razy słyszałam zasadę: fake it, until you make it. Ta droga nie prowadzi do długotrwałej relacji opartej na zaufaniu, partnerstwie i uczciwiej wymianie. To droga na skróty, ale łatwo się w takiej podróży pogubić i dotrzeć do innego miejsca, niż zakładaliśmy. Takiego, w którym króluje naciąganie i wciskanie i w którym klient odwdzięcza się unikami i lawirowaniem. Bo tam, gdzie brak zaufania zaczyna się nadmierna ostrożność, sprawdzanie i niepewność w relacji.
Myślę, że ten problem dobrze ilustruje historia, gdy szukałam fryzjera, który przefarbuje moje włosy na blond w trakcie jednej wizyty. Nie lubię przesiadywać z foliami na głowie godzinami i tym samym rozwiązanie zaproponowane przez moją fryzjerkę, która zaoferowała stopniowe „schodzenie” do blondu w trakcie kilku wizyt, nie odpowiadało mi zupełnie. Chciałam, żeby stało się to rach-ciach, 2 godziny i po krzyku. Odmówiła. Choć znamy się kilkanaście lat, zdecydowałam, że poszukam innego fryzjera, bardziej zdecydowanego, który wyjdzie naprzeciw moim oczekiwaniom i zrozumie mój problem. Ja po prostu chciałam zostać blondynką za jednym posiedzeniem, czy to aż tak trudny problem do rozwiązania dla profesjonalisty? Poszłam więc do innego salonu, w którym fryzjer pojął mój ból i zaoferował efekt w trakcie jednej wizyty. Na ofercie rzetelna usługa się skończyła. Blond i żółty to nie te same odcienie. Wkrótce okazało się, że nie tylko nie rozwiązałam problemu, ale pojawił się nowy. Wróciłam więc na stare śmieci, do zaufanej fryzjerki, bo włosy trzeba było skrócić. Fryzjer, do którego udałam się rozwiązać problem, owszem sprzedał mi usługę, ale tylko raz. O uczciwej wymianie: twoja wiedza i doświadczenie za moje pieniądze w oparciu o zaufanie, które mogło skutkować długotrwałą relacją klient-sprzedawca usług, nie było mowy. Fryzjer nie tylko nie zyskał klienta, nie tylko nie mogłam podziękować i docenić go za profesjonalne podejście, ale także do dziś robię, co mogę, aby ostrzec przed nim innych, potencjalnych klientów.
A Ty?